在ERP使用过程中，难免会出现这样那样的问题。有些问题可以绕过去，但是有些问题确实影响了整体路程运作。这时候就会需要使用方与ERP开发方进行沟通。不少时候会出现使用方已经把问题说的足够清楚了，但是ERP开发方却说描述的不具体。同样ERP开发方已经描述的足够清晰了，甚至都做了录像了，可是操作者还是不会。

造成这样的情况主要是沟通的侧重点不同。我举个例子：

使用者：现在我打印不了，很着急打印，请快点帮忙解决。

客服：具体是什么单据打印不了，你做了什么动作，出现了什么？

使用者：出货单啊，现在我的电脑出货单打印不了。

客服：具体是怎么打印不了呢？能提供出货单编号或者截图吗？

使用者：就是点打印，就打印不了。没法截图啊。都打印不了了怎么截图。

客服：打印按钮可以点吗？点了之后没有预览界面是吗？

使用者：可以点，点了之后没动静。

客服：可以点，就是按钮是字是黑色的不是灰色的对吧。

使用者：对啊，就是点了没动静。

客服：那还是远程看一下吧。

使用者：我们网络断了，正在修，不能远程，我用手机QQ和你联系呢。

客服：那么您重启一下电脑再点打印试一下。

使用者：都告诉你了网络断了，重启电脑就打不开ERP了。

客服：外网断了是不能QQ远程了，但是你重启电脑应该可以打开ERP系统啊。

使用者：不能重启，现在网络断了，一重启就打不开ERP系统了。

客服：你看一下电脑右下角有个小电视的图标，里面是黄色感叹号还是叉叉。

使用者：是叉叉。

客服：那就是说内网也断线了，ERP应该有提示网络断线，您要弄好网络再打开ERP系统才能打印。您看到提示了吗？

使用者：有提示啊，我没看。反正就是点了打印没动静，请快点解决，我着急打印啊。

客服：您网络线路断了，请找网管或者维修电脑的人员弄好就可以打印了。还有问题，请弄好网络再联系我。

这个事情说明了什么？客服人员认为网络断线那么ERP必然不能使用，这是电脑操作的基本常识。使用者认为既然有按钮那么我就要能点，点了没动静就是ERP的错，提示什么的我可不管。这两者的出发点不同，导致了沟通了多次，客服才明白断线是内网也断线了，不仅仅外网断了。

那么一个良好的ERP问题沟通应该有哪些关键要点呢？

首先是使用方提出问题：

1.首先需要表明身份或者ERP账号。比如你是材料仓管理人员，那么如果看不到销售订单的单价，这个可能是没有权限，并不一定是ERP出问题了。

2.然后需要描述问题发生的情况。比如做了什么动作，然后发生了什么，尝试了多少次，如果有提示框的话也需要将提示内容说清楚。如果问题复杂建议截图说明，请注意需要截全图。而提示框实际上很可能就是答案。

3.接下来需要说清楚您最终的目。就是这个问题最终解决到什么程度，你能满意呢？换个说法就是如果客服已经解决了，如何确认已经解决了呢? 你需要给客服验证解决好没有的方法。

4.最后要告诉客服搞定之后反馈给谁，以及沟通方式。

一个范例：

我是XXX公司财务，现在账号XXX打开出货单的时候发现所有出货单单价都成了***了。昨天还是好好的，比如出货单XXXXXX的第一笔数据单价应该是25.5，现在是****。今天打开ERP系统就是这样，我重启了ERP两次了还是这样。我需要帮忙改回成这个出货单第一笔数据单价显示25.5，要注意界面里面和报表里面都要改。弄好之后联系我QQxxxxxxxxx.问题截图附在后面。

接下来如果客服已经处理好了，使用者应该尽快安排确认。确认的要点如下：

1.首先当初反馈了什么问题，告诉客服是需要怎么处理，就按照这个方式确认。也就是说先确认之前反馈的问题。针对上面范例，需要先确认出货单XXXXXX的第一笔数据单价现在是不是25.5。如果是表示问题初步解决。

2.之后需要确认其他的出货单的单价是不是正常的。

3.再后再确认其他相关的单据有没有问题。就是说先确认之前提出的问题是否解决，然后再提出新的问题。尽量避免直接提出新问题，反而没有回答原本问题有没有解决。

4.最后要明确的答复客服，问题解决了还是没解决。千万不要不答复，那样的话客服不知道如何处理了。

上面已经介绍了提出问题的要点以及收到处理好消息之后处理的要点。希望能给各ERP使用者有所帮助。

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作者：东莞市永拓软件有限公司

介绍： 永拓智造ERP品牌，定位于为家居企业定制、提升管理软件。现为全国300百家企业提供、服务过ERP管理系统。案例有：富宝家居集团、长实家居集团、童话森林家具、迦南橄榄树家具、宜木构思家具、宏升家具、恒兴华典家具、永豪轩家具、耀邦集团家具、伟豪办公家具、雅柏酒店。

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