什么是CRM

客户关系管理的英文名称是 Customer Relationship Management，简称为CRM。CRM是一项商业战略，以客户为中心，开发、提供客户价值，并管理与有价值客户的关系；CRM是一套业务流程，坚持以客户为中心的商业哲学和经营战略，包含一整套获取、保持和增加可获利客户的市场营销、销售和服务流程和方法；CRM是一套信息系统，以CRM战略为指导，以CRM流程为依据的自动化信息系统和企业级业务操作平台。

维基百科对CRM的解释如下：

Customer relationship management (CRM) is a widely-implemented strategy for managing a company’s interactions with customers, clients and sales prospects. It involves using technology to organize, automate, and synchronize business processes—principally sales activities, but also those for marketing, customer service, and technical support. The overall goals are to find, attract, and win new clients, nurture and retain those the company already has, entice former clients back into the fold, and reduce the costs of marketing and client service. Customer relationship management describes a company-wide business strategy including customer-interface departments as well as other departments. Measuring and valuing customer relationships is critical to implementing this strategy.

    总结下来，可以归纳为以下几点：

•         CRM战略实施涉及机会所有的部门；

•         主要内容是管理与客户、委托人和潜在客户的交互；

•         以IT技术为手段；

•         主要目的是发现、吸引并赢得新客户，培养和保持现有客户；

•         最终目标是降低成本，提高利润。

CRM的发展过程

    客户关系管理是由市场营销理论发展而来的。所以，我们先来看一下市场营销理论的发展历程。

第一阶段：理性营销的开始

     重要事件：

—  1923年，美国人A.C 尼尔森创建专业市场调查公司

—  1931年，迈克尔罗伊建立了宝洁品牌经理体制和内部品牌竞争机制

第二阶段：市场营销管理阶段

—  20世纪50年代，经济学转向管理学

     代表人物：

—  霍华德 《营销管理：分析与决策》

—  罗姆.麦卡锡    4P理论

第三阶段：结构化阶段

—  20世纪70年代

     代表人物：菲利普.科特勒

     营销管理架构：

—  分析、组织、计划、控制

第四阶段：消费者阶段

—  20世纪80年代

     代表人物：

—  舒尔茨 《IMC：整合营销传播》  4C理论

第五阶段：系统理论阶段

—  20世纪80年代

     代表人物： 巴巴拉.本德.杰克逊

—  关系营销

—  客户满意度

—  定制营销

—  网络营销

第三章家具行业CRM战略

    考虑到家具行业的业务特点、市场情况、行业趋势等，家具企业非常有必要实施CRM战略。

    家具行业的CRM战略，应该以获得潜在客户、为客户提供贴心的个性化服务、灵活精确的客户细分、开展体验营销和梦想营销、建立客户忠诚计划、持续关怀客户等内容为主要核心，最终的目的是为客户持续提供价值，并使得客户价值、客户忠诚、品牌知名度和美誉度、企业利润不断提高。

家具行业CRM解决方案组成

潜在客户信息收集

    前通用电气CEO，杰克.韦尔奇曾经有过这样的表述：

    关于竞争优势，我们只有两种资源：一是比竞争对手更多、更快地了解我们的客户的能力；二是比竞争对手学习得更快、付诸行动更快的能力。

    可见，获得并了解企业的潜在客户，是建立竞争优势的重要一步。

    企业在收集潜在客户信息的时候需要注意：

1. 收 集潜在客户信息时，需要有一定的选择性。也就是说，只收集那些可能成为企业客户的那些对象的信息。收集客户信息之前，企业首先需要确定，哪些人是我们的客 户，或者可能成为我们的客户？我们的产品能够为哪些人带来价值？这些人有哪些与众不同的特征？只有回答了这些问题，才能有的放矢，制定潜在客户信息收集的 计划、方法和流程。

2. 创 造性地开发潜在客户信息收集渠道。经过了第一步的动作，接下来就是要收集潜在客户信息了。那么，企业从什么地方能够得到这些潜在客户的信息呢？回答了这个 问题，也就确认了客户信息的收集渠道。有人说，客户信息的收集，最主要的渠道，当然是一线的销售人员啦。这句话没错。但是，如果所有的潜在客户信息都是一 线的销售人员去搜集的话，销售人员的工作压力是不是非常大呢？他们很可能无法把全部的精力投入到跟进客户、达成订单的工作中。刚加入企业的销售人员又怎样 呢？他们可能在最初的相当长的一段时间内，摸不着头脑。没人带，没人教，摸着石头过河。

如果企业的其他部门能够在潜在客户信息收集的工作中，发挥一定的支持作用，销售部门的工作中 心将转移到客户跟进、购买力挖掘、客户维护等工作中，他们的工作方式也将发生巨大的变化。新进员工，通过利用企业的相关资源，也能迅速地进入角色，融入到 企业的工作氛围中。传统的潜在客户信息收集渠道，除了企业的一线销售人员，还有市场活动收集、外部购买等。那么对于家具行业，怎样创新性的收集潜在客户信 息呢？

这里举一个例子。客户购买家具是为了装点居住、办公环境。而在家具摆放之前，首先要做的是进行装饰、装潢。所以，装饰装潢公司，是获取潜在客户信息的一个非常好的渠道。

3. 记录信息收集来源。记录信息来源的工作非常重要。重要在什么地方呢？对了，那就是事后分析。企业定期分析潜在客户来源的分布、有效性、销售达成率等指标，对于发现稳定、可靠的潜在客户信息是必要的。

4. 潜 在客户信息的定期回顾。初次确定为非有效的潜在客户信息中，有一部分是因为客户在当时没有购买需求。那么在一段时间之后呢？可能这个客户就产生购买需求 了。所以，企业对于辛辛苦苦收集到的潜在客户信息，要充分的利用。在一段时间之后，对上面这些无效的信息进行重新的梳理，也许会发现新的销售机会。就算客 户暂时还是没有购买需求，也可以通过这样的梳理，确认客户联系信息的有效性、提供企业的曝光率、传递企业服务客户的理念、树立品牌形象。